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推行保值优质服务

朱玉芳


    如今,外出旅游、逢节假日,拍些照片,然后拿到冲扩店冲印照片,成为广大民众的一项爱好和消费潮。由于各冲扩店冲扩质量、服务态度不尽相同,以及消费者的自我保护意识越来越强,对消费质量要求越来越高,消费者和扩印店的纠纷日渐增多。
    法律在照片扩印领域有许多尚待弥补的空白,出现纠纷之后,没有相应的法律条文可依据,对扩印店,对消费者来说都感到十分无奈。似乎,法律既保护不了扩印店的利益,又保护不了消费者的利益。近来,出现一些有关扩印争议的案例,法官自己也很无奈。
    笔者所在的城市有一家扩印店将客人的 5个待冲洗的胶卷遗失,被告上法庭。一审判决,扩印店赔偿消费者5000元人民币。并且,该案例上了中央电视台的《今日说法》。商家认为,按照行规,胶卷遗失只赔等量等价的胶卷,消费者认为,这 5个胶卷是婚礼照,丢失后无法弥补,并对消费者造成了精神损害,5000元是物质赔偿和精神赔偿,法律界人士认为,行规只在行业内部具有约束力。公说公有理,婆说婆有理,这里出现一个盲点:5000元赔偿的法律依据是什么?精神赔偿的法律依据是什么?
    对商家来说,努力提高产品质量和服务质量是一个企业的生存之本,向客人提供高品质服务也是真正视客人为上帝的一种体现;但是商家无论如何不能够无休止的牺牲商家利益来满足上帝的要求,不应该在出现事故后承担不应该承担的责任,商家应该想办法通过各种合法途径维护自身的合法权益。
    近来,全国各地相继出台了一些条例,如温州出台了《温州市照相行业服务质量管理办法》,洛阳市出台了《洛阳市照相业关于对服务质量和消费者权益投诉、争议的处理办法》,黑龙江省的保险公司还推出了《黑龙江省照相冲扩质量保险协议》,这些在当地都为处理有关纠纷提供了一个比较合理的解决办法,但是,全国还有很多地方没有类似规定,出现事故后,商家要拿出很多精力解决问题,严重的甚至影响到正常经营。
    在冲扩店出现的纠纷一般有:服务、质量、胶卷损坏或丢失。
冲扩店本身就是服务行业,如果服务态度不行,我强烈建议老板,您关门吧!作为影像行业的从业者对照片质量的标准应该有一个正确认识,照片质量包含以下要素:密度、色彩(偏色与否,色彩纯度,影像反差)、清晰度、洁净度、画面尺寸,影响质量的因素有:扩印设备、扩印员素质、原材料(相纸、药液),如果您的冲扩店想有一个长远的发展计划,您理应把好服务和质量关。服务和质量没有讨价还价的余地。如果投机取巧,欺骗消费者,遭到投诉,活该!
    在冲扩拍摄内容重要,且难以补拍(如结婚、丧事、出境旅游、科技考察、重大新闻等)的底片或胶卷时,可施行保值优质服务。胶卷损坏或丢失,是商家和消费者都不愿看到的事情,推行保值优质服务,既可树立商家尊重消费者、看重消费者的良好形象,又可顺利解决事故,使双方的利益都得到充分保障,无论有无照相业管理条例的地区,对自身的发展来讲,都具有推行保值优质服务的必要性。
    保值优质服务,是扩印店与消费者之间定立的一种协议,具有合同的性质,受到法律的保护,该服务以文字的形式确立下来,明确双方的权利和责任,双方签字后生效。在制定保值优质服务协议时应首先到当地消费者协会备案,并经其批准。
    签保值优质服务协议时应明确保值类型、保值限价、保值服务费、不能保值的情况。
    扩印店对保值优质服务应提供专人负责,单独冲洗,依据协议按质、按量、按时提供服务。保值限价,根据惯例一般为100元至5000元,保值特别高者双方应另行协商,保值服务费率也应相应提高。保值服务费一般按保值价的10%交纳服务费。在保值优质服务期内,发生照片质量达不到质量标准要求,底片或胶卷损坏或丢失等事故,且无法挽回的,扩印店按约定保值额负责向消费者全额赔偿。
    保值优质服务出现下列情况,保值协议自然失效,扩印店不承担全额赔偿责任,①胶卷、底片自身质量不合格或走私品或过期胶卷,由胶卷销售商负责;②被保值的消费者的故意行为、欺诈行为所致损失,由消费者承担全部责任;③电力部门在没有通知的情况下突然停电等经营者无力抗拒的原因而引起胶卷损坏或遗失,并具有可靠的证据(凭证),一般按胶卷原价值赔偿;④各种自然灾害(地震、水灾等);⑤火灾、爆炸等重大意外事故、战争、类似战争行为、叛乱、罢工、暴动;⑥核污染、核辐射;⑦没有签定保值协议,或保值服务费没有足额交纳;⑧双方约定的不在保值范围内的情况。
    “看重人,尊重人”这种“商业人性化”概念是商业,尤其是服务行业的发展趋势。保值优质服务,正是“商业人性化”概念的一种体现,同时,它保障了商家和消费者双方的合法权益。
 

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